LÜTFEN BİZİ BİLGİLENDİRİN
COMET RENT A CAR olarak, siz değerli müşterilerimizin beklentilerine ve gereksinimlerine tam anlamıyla karşılık verebilecek daha yüksek kalitede hizmet ve müşteri desteği sunmayı hedefliyoruz. Bu yüzden işimizi nasıl yaptığımız hakkındaki yorumlarınız bizim için çok önemli. Yapacağınız geri bildirimler (memnuniyet, yorum ve şikâyetler) işimizi nasıl yaptığımız hakkında fikir edinmemizi sağlarken; Neleri düzeltmemiz gerekiyor? Müşterilerimize nasıl daha kaliteli hizmet verebiliriz? Müşterilerimizin beklentilerini ve gereksinimlerini önceden nasıl belirleriz? Sorularına da cevap verecektir.

Eğer sunmuş olduğumuz hizmeti beklentilerinize uygun gerçekleştiremiyorsak, vermiş olduğumuz sözlerimizi tutamıyorsak, personelimiz size karşı nezaketsiz ya da umursamazsa, taleplerinize karşılık veremiyorsak kısacası herhangi bir sebep dolayısıyla sizi mutsuz etmişsek, lütfen memnuniyetsizliğinizi bize iletiniz. Böylece hatalarımızı biliriz ve gereken düzeltmeleri yaparız.
Eğer vermiş olduğumuz hizmetten memnunsanız, gerek hizmet anlayışımız gerekse personel kalitemiz beklentilerinizi karşılıyorsa lütfen memnuniyetinizi de bizimle paylaşınız. Böylece motivasyonumuz ve kaliteli hizmet verme arzumuz daha da artacaktır.
Eğer farklı bir fikriniz veya yorumunuz varsa lütfen bunları bizimle paylaşın. Böylece süreçlerimize sizlerde dâhil olacak ve birlikte daha mükemmeli yakalayacağız.

Bu Müşteri Bildirgesi, siz değerli müşterilerimize, hizmetlerimizle ilgili yapacağınız yorum, şikâyet ve memnuniyet gibi geri bildirimlerinizi efektif ve sistematik bir şekilde ele alma çabalarımızı genel hatlarıyla ifade etmektedir ve bu politikamız ayrıntılı prosedürler ve eğitimli ekibimiz tarafından desteklenmektedir.

ŞİKÂYET, MEMNUNİYET VE YORUM NEDİR?
ŞİKÂYET NEDİR?
Şikâyet; firmamızla ilgili yapacağınız memnuniyetsizlik ifadesidir. Söz konusu memnuniyetsizlik haklı olsun veya olmasın, bizimle iletişime geçen kişi, konuyu şikâyet olarak görüyorsa, bu bizim için de bir şikâyettir ve gereken prosedürlerin uygulanması gereklidir.
MEMNUNİYET NEDİR?
Yaptığımız işlerden memnun olduğunuzda lütfen bunu bizimle paylaşın. Takdirleriniz motivasyonumuzu yükseltirken, doğru yolda olduğumuz hususunda da bize kılavuzluk edecektir.
YORUM NEDİR?
Hizmet kalitemizin iyileştirilmesine yönelik alınacak tüm kararlarda, siz değerli müşterilerimizin de görüşünü alacağız ve sizleri bu sürece dâhil edeceğiz. Bu yüzden eğer bir şeyleri daha iyi hale getirebilmemiz için bir yorumunuz varsa lütfen bizimle paylaşınız.

ŞİKÂYET, MEMNUNİYET VE YORUM NASIL YAPILIR?
Şikâyet, memnuniyet ve yorumlarınızı bizlere kolayca iletebilmeniz için aşağıda yer alan iletişim seçeneklerinden faydalanabilirsiniz.
Bu süreç zarfında siz değerli müşterilerimizden beklentimiz, tarafımıza ileteceğiniz memnuniyet, şikâyet veya yorum sonrasında, geri bildirim prosesimizi efektif olarak işletebilmemiz için, vereceğiniz iletişim bilgilerinizin ve yapacağınız geri bildirimlerin doğru, açık ve anlaşılır olmasına özen göstermenizdir.
Şunu bilmenizi isteriz ki, onayınız olmadan asla ve asla sizlerle iletişime geçilmeyecektir. 

BİZE ULAŞIN
a) Telefon        : 0 (212) 465 0 600- 107 veya 104 dahili numaralı telefonumuzdan “Müşteri İlişkileri” yetkilisine ulaşarak.

b) Faks            : 0 (0212) 465 05 75 numaralı faksa bildirim yaparak

c) Posta           : Firmamız Genel Müdürlük - Müşteri İlişkileri Departmanına mektup göndererek.

d) E-Posta       : comet@comet.com.tr  adresine elektronik posta göndererek.

e) Internet      :www.comet.com.tr   adresinde bulunan görüş ve öneriler kısmını doldurarak.

f) Şahsen         :Firmamızı şahsen ziyaret ederek ya da bakım onarım için geldiğinizde memnuniyet anketlerimizi doldurarak.

g) Memnuniyetiniz kapsamında sizleri ziyaret ettiğimiz zaman.

SİZE SÖZ VERİYORUZ?
Tüm şikâyetlerinizi ciddi olarak ele alacağız ve resmi şikâyet prosedürlerimizi - uygulayacağız.
Şikâyetlerinizi değerlendirirken önyargıdan uzak, şeffaf ve objektif olacağız.
Mesajınızı aldığımızı, çözüm sürecinin ne kadar zaman alacağını ve çözüm aşamalarını sizlere bildireceğiz.
Şikâyetinizi ilk defasında ve tam olarak anlayabilmemiz ve efektif şekilde çözebilmemiz için personelimize gereken eğitimleri vereceğiz.
Şikâyet ve sorunlarınızın bildirilmesi durumunda değerlendirme için ücret talep etmeyeceğiz.
Eğer yanlış yapmışsak özür dileyeceğiz ve hatanın düzeltilmesini ve tekrar etmemesini sağlayacağız.
Çözüm şeklimizden memnuniyet duyup duymadığınızın onayını alacağız.
Sorununuzu çözemediğimiz durumlarda bunu sizinle paylaşacağız ve sebeplerini açıklayacağız.
Müşterilerimiz tarafından verilen bilgileri gizli tutacağız. Sadece kuruluş içerisinde şikâyetlerin ele alınması amacıyla kullanacağız.

DEĞERLENDİRME SÜRECİMİZ NASIL İŞLİYOR?,
Yapmış olduğunuz şikâyet, memnuniyet veya yorum tarafımıza ulaştığında vermiş olduğunuz iletişim bilgileri ve geri bildirimin mahiyeti açık ve anlaşılırsa ayırt edici referans kodu verilerek kayıt altına alınır.
Eğer sizle iletişime geçmemiz için onay verdiyseniz, şikâyetinizin tarafımıza ulaştığı bilgisi 2 iş günü içerisinde tarafınıza iletilir.
Yapılan değerlendirme sonrasında eğer şikâyetiniz haklı bir sebebe dayanıyorsa şikâyet öncelik sırasına göre değerlendirilir ve uyguladığımız prosedürlerin her aşamasında tarafınıza bilgilendirme yapılmaya devam edilir.
Değerlendirilmesi yapılan öncelik sıralamaları ve size dönüş yapmayı hedeflediğimiz süreç şu şekildedir:

Yüksek Öncelikli Şikâyetler      : Büyük çaplı maddi hasara, can kaybına, çevre kirlenmesine yol açabilecek, yasalara aykırılık belirten şikâyetlerdir. Olması halinde, müşterilerimiz tarafından birden fazla tekrarlanan şikâyetlerde bu kapsamda ele alınır. İlk iş gününde cevaplandırılması hedeflenir.
Normal Öncelikli Şikâyetler      : Operasyonlarımızla, hizmet kalitemizle, personelimizle, v.b. alakalı sorunlar bu kapsamda ele alınır ve 4 iş günü içerisinde cevaplanması hedeflenir.
Düşük Öncelikli Şikâyetler       : İlk bildirim anında çözümlenebilecek şikâyetler, haksız sayılabilecek şikâyetler, yasal olmayan talepler v.b. şikâyetler bu kapsamda ele alınır ve 7 iş günü içerisinde cevaplanması hedeflenir.

Uygun araştırma sonunda eğer müşterimiz şikâyetinde haklıysa, özür dileriz, telafi etmeye çalışırız, uygulamış olduğumuz proses, politika ve prosedürlerde değişikliğe gideriz ve değişiklikler hakkında müşterimize bilgi veririz. Denetleme birimlerimiz, şikâyette bulunan müşterimizin verilen cevaptan tatmin olup olmadığını denetler. Eğer müşterimiz sunulan çözümden memnunsa şikâyet dosyası kapatılır. Eğer müşterimiz şikâyetin çözümüyle ilgili olarak önerilen karar veya faaliyetlerden memnun değilse şikâyet açık tutulur ve alternatif çözüm arayışlarına geçilir. Sunulacak olan alternatif çözüm yolları yinede müşteri memnuniyeti sağlamıyorsa dış kaynaklı çözümler hakkında gerekli bilgilendirme yapılır ve çözüm için gereken tüm makul yollar denenir.

COMET RENT A CAR